En esta entrega, trataré este tema desde el punto de vista del uso de las tecnologías de la información y la gestión de la empresa.
¿Cuál es el camino de la empresa en una economía en crecimiento y en una economía en permanente cambio? ¿Cambió la demanda, cambié yo?
¿Por qué es necesario cambiar los procesos en la administración de una empresa?
El uso de las tecnologías de información en la gestión de la empresa es la aplicación de un conjunto de prácticas que permitirán establecer estrategias en materia de tecnología, que sea congruente con el plan de negocios, y esto permita reoptimizar la labor del personal, aumentar la rentabilidad y dar mayor satisfacción al cliente.
En mi entender, para una empresa PYME del sector turismo, las tecnologías de información se deben aplicar como mínimo en:
· Web Site
· Gestión de Reservas
· Canales de Comunicación
· Gestión de Cotizaciones
· Marketing
· Contabilidad
¿Se puede integrar todos estos procesos en un solo sistema?, mi respuesta es si
A esta altura de la lectura, muchos ya se preguntarán, ¿y esto cuánto me costaría?
Mi primera respuesta es que esto no es un gasto, sino una inversión para aumentar rentabilidad
Y luego diría, si no invierto, ¿cuánto estoy perdiendo?
Todo debe venir junto? NO
El proceso en una PYME debe ser gradual y por etapas
Pasa por el proceso de readaptación de todo el personal, su capacitación, para obtener los mejores resultados.
El proceso en una PYME debe ser gradual y por etapas
Pasa por el proceso de readaptación de todo el personal, su capacitación, para obtener los mejores resultados.
Si quiero tener como negocio una aerolínea, no basta con comprar aviones. Si no tengo pilotos la inversión en aviones es capital muerto.
Entonces regreso a un tema varias veces mencionado en mis artículos anteriores: “El Plan de Negocios” (http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_Negocios)
En mi experiencia en el mercado peruano de turismo, conozco pocas empresas que han logrado un excelente uso de las tecnologías de Información.
La gran mayoría de empresas PYMES, se gestionan de forma tradicional, igual que hace 25 ó 30 años, y en mi opinión obedece a 2 razones, la falta de conocimientos en las tecnologías de información (analfabetismo tecnológico) y el desconocimiento de los cambios en el mercado (la demanda versus oferta) y esto se refleja en la falta de un Plan de Negocios actualizado, o su inexistencia.
La mayor aproximación de una empresa PYME es tener un web site, y ¿cómo?
El gestor del negocio, o su administrador, contratan a un diseñador gráfico y le encargan el desarrollo del web site.
El diseñador gráfico, por lo general, es un chico(a) no mayor de 30 años, que no tiene el mínimo conocimiento del plan de negocios de la empresa, no conoce los objetivos y metas de la empresa, y desconoce cuál es el rol del web site, como un componente de todo un sistema tecnológico.
La analogía podría ser:
· Quiero una casa nueva, se busca un maestro de obra, y se le encarga el diseño y la construcción de la nueva casa – se construye y se habita. Resultado no es lo que quería o necesitaba, y al primer temblor grado 3 se cae todo.
· Versus: Se reúne toda la familia y cada miembro opina y emite sobre sus requerimientos de los ambientes, formas, tamaños y hasta colores de lo quieren para su nueva casa – Esto se traslada a un estudios de arquitectos e ingenieros, en donde intervienen arquitectos, ingenieros civiles, ing. eléctricos, sanitarios, estructuristas, y recibirán una propuesta profesional y multidisciplinaria que cumpla con los requerimientos familiares.
Vayamos a hacer algo de números – el caso ejemplo va para un Operador de Turismo que requiere a 1 ó 2 personas como promotores, cuya función es visitar agencias de viajes y dar a conocer sus servicios para generar más ventas.
Promotor(a) | Sueldo | Sueldo anual (x 1 5) | Horas trabajadas | Ámbito | Costo por hora |
1 | $ 400 | $ 6,000 | 2,420 | Local | $ 2.48 |
2 | $ 800 | $ 12,000 | 4,840 | Local | $ 2.48 |
Web Site | Mensual | Anual | Horas Operativas | Ámbito | Costo por hora |
Desarrollo | - | ¿? | 8,760 | Internacional | |
Mantenimiento | $ 200 | $ 2,400 | 8,760 | $ 0.27 | |
Hosting + dominio | - | $ 150 | 8,760 |
Para el primer caso de 2 promotoras, la empresa invierte US $ 12,000 anuales por 4,840 horas de trabajo en promoción sólo en el ámbito local (no se ha costeado viáticos, pasajes, etc.),
Entonces pregunto cuánto debe invertir una empresa en un web site que provee 8,760 de horas operativas en el ámbito internacional, y en adición de su rol promotor para su relación B2C y B2B, una herramienta de ventas y de comunicación. Y cuánto debe invertir en todas las herramientas tecnológicas.
Los costos de los web sites van desde los US $ 300 hasta de varias centenas de millones de dólares, como podría ser el caso de Orbitz.com
El de $ 300 es el desarrollado por el maestrito de obras, el que no aparece entre los 20 primeros lugares de Google y el que no me genera ventas, y el que nadie conoce.
Hay vehículos como un Tico de 5ta mano que puede costar $ 500 y en otro extremo hay un Lamborghinni Murciélago LP 640 que con medio millón de dólares nos quedamos cortos. Ambos tienen capacidad de transportar a 2 personas. Si quieres ganar la carrera, cuál debes elegir. Pero si no es una carrera en circuito en pista, sino un raylle en zona andina, el Lamborghinni no sirve para nada.
Si no tenemos plan de negocios, no sabremos que vehículo escoger.
El uso de las tecnología de información, pasa también por
· Estandarizar procesos
· Centralizar procesos y distribución de la información
· Reducción del tiempo de los procesos, con lo cual me permite atender más clientes
· Eliminar o minimizar errores
· Información verídica en tiempo real para análisis
Yo pregunto, un gerente que no tiene esta información en tiempo real e información verídica, cuál es su capacidad de toma de decisiones, y cuál es la capacidad que las decisiones sean las correctas
Resumiendo
El Gerente General de una empresa, al click de un mouse, puede tener todos los reportes en “tiempo real”
Gestión de Reservas: En base de datos, con una buena estructura de campos a registrar que permita un buen análisis de la demanda. Inventario de disponibilidad de Servicios. Nivel de ocupabilidad por meses, si es alta subo mis tarifas, si es bajísima remato habitaciones al menos para cubrir costos, permite establecer las compras y logística de forma anticipada, proyecciones, etc.. Este ítem puede estar disponible abierto públicamente para otras empresas (B2B) y también puede ser integrado al web site (B2C)
Canales de Comunicaciones: Utilización de centrales telefónicas y teléfonos de voz sobre IP, reducción de costos en comunicaciones, contar con más líneas para atender a mayor cantidad de clientes. Uso del chat para comunicaciones B2C y B2B, esto en adición al uso del correo electrónico
Gestión de Cotizaciones: En base de datos los servicios – básicamente una cotización tiene una estructura, nombre del cliente, fecha, detalle de los servicios y tarifas – sólo estas 2 últimas son constantes, y lo anterior son variables, por lo cual se pude lograr muy fácil la sistematización de este proceso, o ir un paso más allá, abrir el sistema de cotizaciones al público en opciones B2C o B2B. (Un excelente caso de negocios lo he visto en Destinos Mundiales y su relación con las Agencias de Viajes – B2B). Aumento de la satisfacción del cliente, notable reducción de los tiempos para obtener la información precisa.
Marketing: “las estadísticas son oro molido para el marketing”. Si la empresa cuenta con tecnologías de información, y la data forma se encuentra en formatos de base de datos, el área de marketing estará en capacidad de diseñar estrategias en tiempo real, para periodo de tiempo corto, mediano y a largo plazo, que permitan optimizar la rentabilidad.
Finalmente, el empresario que no cuente con tecnologías de información, cuál es su capacidad para la mejor toma de decisiones, y cómo valorizamos las pérdidas que pueden estar generándose por falta de información.
Productividad – Rentabilidad – Inversión
Jorge Mazzotti M.
