Nota: Trataré de usar el lenguaje menos técnico, y mis referencias o definiciones no son académicas, considerando que esto va para empresarios de turismo y no para gente del área de sistemas.
• El comercio electrónico consiste en la utilización de la informática y las telecomunicaciones para canalizar los flujos de información y transacciones de negocio existentes entre una empresa y sus interlocutores de negocio habituales.
• El comercio electrónico es un concepto de negocio, de cambios de procesos en las organizaciones, de nuevas formas de abordar las relaciones comerciales entre las empresas, y que, evidentemente, se sustenta sobre una base tecnológica para llevar a cabo su cometido; pues bien, Internet no es ni más ni menos que eso: una nueva plataforma técnica sobre la que asentar los conceptos, los fundamentos y la filosofía del comercio electrónico.
Antes de entrar al aspecto comercial de este tema, quiero definir en palabras cortas ciertos términos:
· Adquiriente: Empresa intermediaria entre el Comercio y el Emisor encargada de tramitar una autorización de pago de un tarjeta-habiente. En el Perú son adquirientes Visanet para tarjetas Visa, Procesos MC para MasterCard y Expressnet para American Express. Cabe destacar que en otros países existen varios Adquirientes para una sola marca de tarjeta. (En Ecuador hay 3 adquirientes para Visa). Más información sobre adquiriente.
· Emisor: Empresa que presta dinero para su utilización a través de una tarjeta de crédito – normalmente un banco - también existen empresas que no están en el sector de banca que emiten tarjetas de crédito.
· Tarjeta-Habiente: Persona titular poseedora de una tarjeta de crédito (o tarjeta de débito). En adelante le llamaré “pasajero”.
· Comercio: Empresa de servicios turísticos que ofrece un servicio a través de un sistema en Internet y tiene capacidad de cobrar online. (hotel, agencia de viajes, aerolínea, etc.)
· Certificación Sitio Seguro (SSL3): Certificado digital otorgado por una empresa especializada al web site de un Comercio, que acredita “ser quien dice ser” (es como un Notario Público Internacional o un Cyber-Corp) – En adición, este proceso llena de basura electrónica la transmisión de la data entre el Comercio, Adquiriente y Emisor para evitar el robo electrónico del número de tarjeta. Las páginas seguras y certificadas se pueden notar en el navegador cuando empiezan con https:// (no seguras http://). Los certificados tienen vigencia en el tiempo. Pueden ver información de una empresa certificadora en http://www.certisur.com/
· Autenticación (3DSecure): Para Visa se llama Verified by Visa y para MasterCard MasterCard Secure Code. Proceso a través del cual el Emisor toma la sesión de compra, valida la autenticidad del tarjeta-habiente y devuelve la sesión de compra al Comercio y el Adquiriente, si no se valida la autenticación se anula el proceso de pago. American Express no cuenta con sistema de autenticación. Los Adquirientes autentican al Comercio y los Emisores autentican al tarjeta-habiente. (Ver video demo en http://www.visanet.com.pe/verified/demovisanet-web/madre.html)
Para una empresa de turismo, comercio electrónico es una plataforma tecnológica que le permite cobrar “algo” anticipadamente a un pasajero en forma segura.
Las principales características de esta forma de comercio electrónico son:
· El pasajero paga algo por una “promesa” de servicio.
· El pasajero paga de forma anticipada el servicio para asegurar disponibilidad y asegurar una tarifa.
· El pasajero es no domiciliado – es decir que su ubicación geográfica es lejana en relación al comercio.
Tomar en cuenta que lo anterior en el mundo físico es distinto:
· El pasajero paga luego de la prestación del servicio, y con ello afirma la satisfacción del servicio.
· El pago es presencial – normalmente a través de un POS.
Vayamos a un ejemplo - y lo pueden hacer cada uno en su PC
El caso sería para un pasajero que quiere reservar en un hotel en Arequipa. Luego de haberlo encontrado en Google:
3. Lee los “Términos y Condiciones” (http://www.hotel-arequipa.com/terms_conditions.htm) y luego de estar conforme procede a presionar el botón “Reservar”
4. Selecciona el tipo de habitación
5. (Módulo de Reserva) Selecciona Check In y Check Out – el sistema automáticamente valoriza en función de la tarifa y número de noches. El sistema transfiere al Módulo de Pagos un valor.
6. (Módulo de Pagos) El pasajero selecciona la marca de tarjeta (crédito o débito) con la que desea pagar y digita los datos de su tarjeta y datos personales requeridos.
7. El sistema del Comercio se conecta con el Adquiriente
8. Si la tarjeta está enrolada (autenticada) se transfiere la sesión al Emisor y se inicia el proceso de Autenticación y luego el Emisor devuelve la sesión al Comercio con una respuesta – en caso sea autenticada positivamente sigue el flujo.
9. El Comercio solicita la autorización de pago al Emisor (vía Adquiriente). Si el tarjeta-habiente tiene fondos suficientes se autoriza, caso contrario se deniega la transacción. Nota: Se tiene una autorización, aún no hay “orden de pago”.
10. Si el Comercio recibe del Emisor una autorización positiva, se cierra el flujo y le confirma (en pantalla) al pasajero que su solicitud ha sido recibida satisfactoriamente y de debe proveer en código de recepción. (No es un código de confirmación)
Desde el ítem 6 al 10, este proceso no debe tardar más de 10 segundos.
Hasta aquí lo digital. Ahora aterricemos en el Perú, país tercermundista, no digitalizado y de empresas Pymes.
INVENTARIO DE DISPONIBILIDAD EN TIEMPO REAL
Está prohibido por los Adquirientes efectuar cobros al pasajero, si los servicios no están previamente confirmados al 100%
Nótese que el ítem 5 (Módulo de Reservas) no existe confirmación de disponibilidad en tiempo real – las Pymes no cuentan con inventario digital de sus servicios interconectado al módulo de pagos. Contar con un sistema de inventario está fuera del alcance económico de una Pyme.
No es el caso de Lan (www.Lan.com) en el cual no se puede llegar al módulo de pagos, si previamente no se le asegura la disponibilidad confirmada de vuelo requerido.
En el ítem 9, dice “autorización de pago” - este estado puede ser conservado en el sistema del Adquiriente hasta por un periodo de 48 horas. Tiempo que permite al Comercio recibir la solicitud electrónica y confirmarla o declinarla.
· Si se confirma, el Comercio se comunica con el pasajero (e-mail) y le provee el código de confirmación de la reserva. Recién y luego de esto, el Comercio ingresa al sistema del Adquiriente y cambia el status de autorizado a cobranza. El Adquiriente deposita al Comercio (48 horas) deducida su comisión.
· Si no se confirma, el Comercio se lo informa al pasajero. El Comercio ingresa al sistema del Adquiriente y libera la transacción y no hay ningún cargo.
Lo anterior, y dadas las condiciones tecnológicas existentes, me permite afirmar que una empresa Pyme puede hacer comercio electrónico sin la necesidad de un sistema sofisticado de inventario de servicios.
CONDICIONES DEL SERVICIO
Cuando un Comercio se afilia con un Adquiriente, para tener capacidad de Comercio Electrónico, el Comercio debe entender que para todas las transacciones que se generen se aceptan las condiciones Internacionales de la marca (Visa, MC y Amex) de protección del tarjeta-habiente.
El tarjeta-habiente es el único que tiene la razón
Dada la condición que el Comercio cobrará por una “promesa de servicio”, éste debe tener publicado sus “Términos y Condiciones” (Policy) a los que se sujeta el pasajero y las acepte. Serán estas reglas de juego a las que se sometan en caso de una controversia por la calidad o prestación del servicio y los contracargos que pudieran generarse.
Ejemplo: Visa Internacional dice que si un tarjeta-habiente reserva un tour y éste cancela su viaje 60 días antes, el Comercio debe devolver el 100% monto cobrado.
El Conflicto: Si el tour se reservó (y pagó) a una agencia de viajes peruana, y el tour es un Inca Trail, todos sabemos que la agencia de viajes debe pagar al INC para poder confirmar, y el INC tiene una norma que todos los pagos son no reembolsables ni transferibles a otro pasajero. Si el Comercio no declaró esto en sus “Términos y Condiciones” perderá todos los contracargos. El Adquiriente debe tener una copia de estos Términos y Condiciones del Comercio antes del inicio sus operaciones.
SEGURIDAD
La primera condición que espera un pasajero para iniciar un proceso de pago online, es que el web site esté certificado (SSL3) y sea Comercio Autenticado. El pasajero debe apreciar anticipadamente esta condición mediante los logos e imágenes del web site que así lo indiquen. Si el pasajero no encuentra estas condiciones de seguridad no hará la transacción.
Para el web site del Comercio es imprescindible tener certificación SSL3 y obligatorio en el Perú la condición de Comercio Autenticado. Los Adquirientes requerirán al Comercio un certificado SSL3 antes de otorgarles un código de Comercio OnLine.
Conozco varios casos de web sites de turismo, que muestran un “formulario” de reservas y tienen casillas para digitar el número de tarjeta de crédito. No entiendo para qué, si no podrán hacer cargo con este procedimiento, y lo peor es que se convierten en cómplices de fraudes, por recibir esta información en una página no segura. También conozco de varios casos que el Comercio pide por correo electrónico el número de tarjeta.
OJO Señores: Al hacker le gustan los web sites de turismo, porque pinchan la línea electrónicamente y esperan pasar una trama de 16 números – es una tarjeta de crédito – y el inicio del fraude está hecho – el Comercio es cómplice.
ADQUIRIENTES
Lo he mencionado en artículo anterior – Comercios Peruanos con Adquirientes Peruanos.
El Comercio que opte por un Adquiriente extranjero, incurre en evasión tributaria, ya conocida por la SUNAT. Todas las transacciones deben ser bancarizadas en el Perú. E incurre en una infracción comercial “cross-border”
Resumiendo: Para hacer comercio electrónico es necesario:
· Tener en web site
· Tener certificación SSL3
· Tener códigos de Comercio online otorgados por un Adquiriente
· Tener una cuenta en banco peruano a nombre de la persona jurídica que a su vez sea un banco asociado al Adquiriente
Para el próximo artículo los siguientes temas:
· Características mínimas de desarrollo para un web site con capacidad de comercio electrónico
· Ventajas comerciales del Comercio Electrónico
· Costos del Comercio Electrónico
Proveedores Outsourcing de Comercio Electrónico
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