Una empresa de turismo puede tener 2 tipos de web sites, un brochure electrónico o un web site transaccional.
Brochure Electrónico: Se publica la información sobre un servicio, de forma limitada o ampliamente expuesta toda la información. La comunicación (relación comercial) se puede generar a través del correo electrónico y/o el teléfono y no tiene capacidad de cerrar una venta (reserva) a través de un medio electrónico.
Web Site Transaccional: Es el que logra establecer una relación contractual (venta) por un medio electrónico en tiempo real. Publica de forma detallada la información del servicio, captura en forma automática los datos de los pasajeros, incluye un módulo de reservas y un módulo de pagos y procesa toda la información en forma automatizada.
Características mínimas para el desarrollo de un web site de comercio electrónico.
Lo que expongo a continuación tiene como fundamentos los requerimientos de los Adquirientes y las buenas prácticas.
· Seguridad: Como primera premisa el pasajero tiene cultura de comercio electrónico, y antes de de generar una reserva – un pago online – verificará como primera condición que el web site sea un sitio seguro y tenga una certificación (SSL3), con lo cual el pasajero tendrá la confianza de proveer su información personal y la de su tarjeta de crédito a una empresa seria y formal. Esta condición de seguridad se incrementa y complementa si el Comercio puede exhibir en su web site que su proceso de comercio electrónico está certificado como Comercio autenticado (3DSecure). En resumen SSL3 y Autenticación son obligatorios.
· Información Verídica y Detallada: Se debe generar un estándar mínimo para la publicación de la información del servicio a ofrecer al pasajero (promesa de servicio). Esta información debe exponer de forma detallada los servicios que se le ofrece al pasajero a cambio de un pago (tarifa). Ejemplo, si es un tour o paquete turístico Cuzco y Machu Picchu, indicar las horas de inicio y fin de cada actividad, la clase del tren, si el guía es oficial y domina el idioma, si se incluyen almuerzos y/o cenas, etc. Es importante publicar lo que no incluye.
· Términos y Condiciones: Dada la condición que una reserva con pago online establece una relación contractual, el Comercio debe publicar en forma clara y explícita, cuáles son las condiciones del servicio a cambio de una tarifa, las políticas de no-show y cancelaciones por parte del pasajero, políticas de devoluciones o reembolsos, la responsabilidad legal y civil durante la prestación del servicio y todas aquellas situaciones particulares inherentes a cada servicio. Les comento un caso anecdótico: Un pasajero reservó con una agencia de viajes un tour en un Lodge de selva en Iquitos; estando en el Lodge el pasajero llevaba una mochila con equipos fotográficos con un valor que superaba los US $ 15,000. Al momento del embarque en una canoa, otro pasajero hizo una mala maniobra y la canoa se volteó y todos cayeron al agua, todo el equipo fotográfico se perdió. ¿quién es pasible de la demanda por indemnización de la pérdida del equipo fotográfico? ¿el pasajero que hizo la mala maniobra, el propietario del Lodge, o la agencia de viajes que cobró por la reserva? Este ejemplo grafica hasta dónde debe pensar y prever una empresa que hará comercio electrónico y declarar cada condición a la que se sujeta una reserva con pago online. El documento de Términos y Condiciones debe ser entregado a cada Adquiriente antes del inicio de las transacciones, y todas las controversias y/o reclamos se basaran sobre el contenido del documento. Para cualquier situación no prevista, el pasajero siempre ganará en su reclamo.
· Información de Contacto: Publicar el horario de atención con referencia a la HMG, publicar como mínimo y obligatorio los nombres, correos electrónicos y teléfonos del Gerente General, Gerente (o Jefe) de Reservas. El teléfono para casos de emergencias. Los teléfonos deben incluir el código de país y ciudad, la dirección postal de la oficina.
Ventajas del Comercio Electrónico
Web Transaccional | Brochure Electrónico | |
Seguridad (pasajero) | Le genera confianza para hacer una reserva y un pago | No genera confianza |
Seguridad (Comercio) | Invierte su tiempo en procesar un reserva contra un pago anticipado y asegurado | Puede perder el tiempo en procesar la reserva si el pasajero cambia de opinión y/o no concreta la reserva |
No Show | Está asegurado el pago mínimo pre-establecido y puede llegar al 100% del valor del servicio | Condición inexistente |
Tiempo (pasajero) | El proceso es rápido por ser automatizado. No se obliga al pasajero a ir a un banco y hacer un depósito o transferencia | Los tiempos son mayores y puede causar que el pasajero se desanime en continuar el proceso. Obliga al pasajero a realizar un depósito en un banco |
Tiempo (Comercio) | Procesa la información automáticamente sin importar la hora (GMT) | Tiene retrasos en el procesamiento de la información cuando el pasajero está ubicado en zonas horarias diferentes a la hora local. |
Beneficios Operacionales | Al tener procesos automatizados, reduce errores, sobrecostos, la data está digitalizada permitiendo mejores controles y facilitación de las estadísticas | Condición inexistente, ya que la relación comercial se genera por medios externos (e-mail o teléfono) y no se integra a un sistema centralizado. |
Acceso a la información (Comercio) | Está disponible en tiempo real para el personal de todas las áreas de la empresa (ventas, marketing, logística, etc.) | Existe un sobre costo y tiempos extras para llegar a esta condición |
Comerciales | Incrementa un canal de venta. Le genera la no dependencia de canales tradicionales de ventas. Incrementa sus utilidades al ser venta directa no comisionable. |
Tendencias del Mercado Internacional
Recordando lo mencionado en Cambios en el Mercado y su Impacto, y lo referido a las “mega aerolíneas”, citaría como ejemplo la evolución y el porcentaje de ventas de boletos aéreos de las aerolíneas hace 20 años, 10 años y actualmente. Reiterando también los datos referidos a Turismo – Internet consignados en el “Perfil del Turista Extranjero” de PromPerú.
No tengo que sustentar que la economía se ha plastificado y la incidencia del uso de las tarjetas de crédito en la actualidad.
Quien no crea esto, le recomiendo leer “La Tercera Ola” de Alvin Toffler, para lograr entender lo que sucede ahora y lo que vendrá.
Lo que yo no puedo entender, que en el año 2011, todavía hay empresarios (empresaurios) peruanos del sector turismo, que ignoran estas tendencias de mercado y no aprovechan de sus ventajas. Gran número de empresas ni siquiera tienen web site, otras tienen web site por moda y sin resultados económicos, y pocos buenos empresarios hacen negocios con excelentes brochures electrónicos y/o web sites transaccionales.
Más allá de toda teoría, y corroborar lo mencionado anteriormente, pondría como casos de negocios al Hotel Del Prado Inn (Cuzco) y el Hotel El Condado (Lima), ambos ahora con capacidad de comercio electrónico. Para Del Prado nuestra empresa desarrolló todo el web site y para El Condado sólo utiliza nuestros módulos de reservas y pagos on-line.
Estos casos, me permiten afirmar que los 2 hoteles han transitado por las 2 etapas, se iniciaron en Internet como brochure electrónico y luego pasaron a convertirse en web sites transaccionales.
Los resultados económicos positivos fueron inmediatos.
Quiero resaltar que la sola implementación de un módulo o sistema de comercio electrónico no generará ningún resultado económico positivo, si no existe un buen concepto del e-marketing.
Costos de Comercio Electrónico
Para poder hacer comercio electrónico una empresa lo puede hacer bajo 3 modalidades y cada una de ellas tiene costos y procesos distintos:
· Kiosko de e-commerce
· Tienda de e-commerce
· MarketPlace de e-commerce
El kiosco o la tienda a su vez pueden tener 2 modalidades, ser un desarrollo propio o utilizar sistemas en outsourcing, el marketplace siempre tendrá la modalidad de outsourcing.
Concepto / Costo | Kiosko o Tienda | Kiosko o Tienda (outsourcing) | MarketPlace |
Afiliación | No | Si | Si (condicional) |
Desarrollo del Web Site | Si | Si | No |
Desarrollo del Sistema de Reservas | Si | No | No |
Desarrollo del Sistema comercio electrónico | Si | No | No |
Certificación SSL3 | Si | No | No |
Código de Comercio (Adquiriente) por cada marca | Si | No | No |
Costo por personal que administre el sistema | Si | No | No |
Costo por personal que administre las reservas | Si | Si | Si |
Rentabilidad de la transacción | Mayor (no comisionable) | Menor (comisionable) | Menor (comisionable) |
Proveedores de Sistemas de Comercio Electrónico en Perú o Sistemas que habilitan ventas online.
Motor de Pagos | Motor de Reservas | |
Visa (Visanet Peru) | Si (autenticado 3DSecure) | No |
MasterCard (Procesos MC) | Si (autenticado 3DSecure) | No |
American Express (Express Net) | Si | No |
Paypal | Si | No |
Si (autenticado 3DSecure) | Si | |
Si (autenticado 3DSecure) | Si | |
Si | Si | |
Si | Si | |
Si | Si |
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