En esta entrega tocaré el tema “La demanda vs la oferta de información de los servicios turísticos”, pero antes de ello quiero poner algunos ejemplos o casos de negocios para centrar mi opinión.
Para una Agencia de Viajes que quiera ingresar al mundo de Internet debe considerar lo siguiente:
Ejercicio: Búsqueda en Google.com (versión inglés)
· “Travel Agency in Peru” : Resultado 1’510,000 recursos en Internet
· “Tours in Peru”: Resultado 12’100,000 recursos en Internet
· “Tours in Cusco”: Resultado 4’680,000
Para un Hotel que quiera ingresar al mundo de Internet debe considerar lo siguiente:
Ejercicio: Búsqueda en Google.com (versión inglés)
· “Hotels in Peru”: Resultado 32’400,000 recursos en Internet
· “Hotels in Cusco”: Resultado 215,000 recursos en Internet
· “Hotels in Cuzco”: Resultado 812,000 recursos en Internet
Los datos de “recursos en Internet” aparecen en la parte superior de la página de resultados de búsqueda de Google, exactamente debajo de la venta que contiene la palabra(s) buscada.
Esto nos da una idea de la “Oferta de Información” que ya existe en Internet.
Entonces, según lo mencionado en mi primera entrega “si no estás en los 20 primeros resultados, no existes en Internet”, esto ayuda a dimensionar la competencia.
Esto quiere decir que si una agencia de viajes crea un web site para publicar su oferta comercial y generar ventas, si está mal desarrollado será el recurso 1’510,001 ¿alguien cree que llegará hasta su página?
Si el dueño de un hotel en la ciudad de Cuzco desarrolla su web site, tiene como barrera de entrada 1’027,000 recursos en Internet (Cusco + Cuzco). Lo mismo que lo anterior si está mal desarrollada. Esto también me permite explicar que la “gramática” (oferta de información) también juega un rol importante. La ciudad se llama Cusco o Cuzco?.
En mi opinión no importa lo que digan las autoridades municipales o nacionales. Se trata de la demanda de información y cómo la conocen mayoritariamente los extranjeros.
Nota: En las 2 últimas versiones de la Guía del Perú de Lonely Planet (versión inglés) aparece como “Cuzco”, en el Atlas Oficial del Perú aparece como “Cuzco”. Entonces la oferta de servicios de “Qosqo” se debe publicar como Cuzco, Cusco o Qosqo? Tomen sus propias conclusiones.
Nota: En las 2 últimas versiones de la Guía del Perú de Lonely Planet (versión inglés) aparece como “Cuzco”, en el Atlas Oficial del Perú aparece como “Cuzco”. Entonces la oferta de servicios de “Qosqo” se debe publicar como Cuzco, Cusco o Qosqo? Tomen sus propias conclusiones.
Si se debe escribir Cuzco, Cusco o Qosqo es tema de otra discusión y no le compete a los desarrolladores de sistemas. En un recurso de Información y se debe actuar por demanda.
Otro ejemplo: Imaginemos a un extranjero que busca información de “observación de aves de la zona amazónica”, les aseguro que los empresarios ubicados en Tambopata y/o Loreto – Iquitos, tienen como competencia a empresas ubicadas en Bolivia, Colombia, Brasil.
Con estos antecedentes, para el caso de una Agencia de Viajes mi opinión es la siguiente:
En el proceso de análisis y evaluación de la demanda del mercado, que corresponde a un Plan de Negocios (Business Plan), para el desarrollo de un sistema en Internet se debe determinar a la competencia.
Mal hace la persona encargada de una Agencia de Viajes (o un hotel) creer que su competencia son las empresas vecinas geográficamente, en la misma ciudad, o en el mismo distrito y/o zona.
“LA COMPETENCIA ES GLOBAL”
Que me disculpe la familia Peña, por hacer pública esta confesión.
¿La marca es importante?: Sólo cuando es conocida y está posicionada.
“Paseos Amazónicos” es conocida internacionalmente entre pasajeros FIT. Respuesta = NO
Al tratar este tema con Doña Luz y familia, casi me matan, por decirles que Paseos Amazónicos no servía de nada en Internet …. Ella me dijo que 20 años de trabajo no se iban a echar por la borda.
Se imagina si alguien va a buscar “paseos amazonicos” (¿en español?)….. NOQue me disculpe la familia Peña, por hacer pública esta confesión.
¿La marca es importante?: Sólo cuando es conocida y está posicionada.
“Paseos Amazónicos” es conocida internacionalmente entre pasajeros FIT. Respuesta = NO
Al tratar este tema con Doña Luz y familia, casi me matan, por decirles que Paseos Amazónicos no servía de nada en Internet …. Ella me dijo que 20 años de trabajo no se iban a echar por la borda.
Para este caso, ¿hay traslado de marca (branding) = calidad? ….. NO
Solución: Rebautizamos a http://www.paseosamazonicos.com/ por www.Iquitos-Amazon-Tours.com (en adición de) y sumamos www.iquitos-amazon-lodges.com www.iquitos-jungle-lodges.com e www.iquitos-tours.com
Los invito ahora a buscar en Google.com “Iquitos Amazon Tours” y verán que Paseos Amazónicos aparece en el 1er lugar. Esta mención también permite entender la diferencia de actuar por demanda y no por oferta de la información. Los resultados obtenidos han mejorado notablemente.
Siguiendo el caso de una Agencia de Viajes, determinada la competencia, se debe proceder a un análisis de mis ventajas y mis debilidades, y sobre ello, determinar si tengo posibilidades sobre un tema general de turismo o ir a un nicho específico o temático.
Otro Ejemplo (aplicable para cualquier destino en Perú): Un operador de la zona de Pacaya Samiria, debe entender que ese hábitat o sistema ecológico es compartido por otras empresas. Las características del hábitat de Pacaya Samiria, si bien tiene cosas particulares, también existen muchas características similares en Tambopata y en otros países. Es allí donde el operador debe destacar la información de las características de sus ventajas comparativas en servicios e instalaciones (Información de Servicios = Oferta)
Para entender mejor esta última cita, yo he conversado con algunos empresarios de turismo, y varias veces les puse el siguiente caso. Imaginemos que están en la Feria de FITUR (España) y el organizador de la feria reúne a 5 empresarios que operan en zona amazónica (3 del Perú y 2 de otros países) y estarán frente a 20 potenciales turistas (FIT). A cada operador le darán 3 minutos para que convenzan a los turistas que reserven con ellos. La pregunta fue ¿Qué dirían en esos 3 minutos?
En este ejercicio, he escuchado muy buenas y excelentes respuestas, lo lamentable, es que esas respuestas no están volcadas en su web site.
De eso se trata: Proveer la información de servicios en función de LA DEMANDA DE INFORMACIÓN DE SERVICIOS.
La mayoría de desarrollos de sistema en Internet en Perú, responden mayoritariamente a la Oferta. La empresa dice: “Esto es lo que tengo – esto es lo que vendo”
Y lo que vende, ¿es lo que la demanda busca? y ¿está editada de la mejor forma?
Y lo que vende, ¿es lo que la demanda busca? y ¿está editada de la mejor forma?
Los pasajeros (potenciales turistas) están buscando (demanda) cierto tipo de información de servicios – ¿es importante las características del hábitat? SI, es lo más relevante? NO
La mejor prueba de esto, es que el Perú con su ícono Machu Picchu, recibe menos turistas que Costa Rica.
La mejor prueba de esto, es que el Perú con su ícono Machu Picchu, recibe menos turistas que Costa Rica.
Para mí, la justificación de ello es que la demanda internacional cambió, y la oferta de servicios en el Perú cambió poco. Otros la entendieron.
Otro ejemplo: En uno de mis tantos viajes, coincidí con una pareja norteamericana, promedio de edad 70 años, alojados en el Sonesta Posada del Inca Yucay. Esta pareja estuvo 4 días alojada en una suite, todas las mañanas sacaban la colcha de su cama y la extendían sobre el jardín, y leían – nunca salieron del hotel. Al 4to día, tomaron su avión de regreso a casa. Si yo propusiera se crearan este tipo de programas o tours, imagino que los comentarios irían de loco para arriba.
Por mi experiencia de viajes al extranjero, y conociendo la realidad peruana ¿quiénes operan en el Perú tours de safaris fotográficos, viajes para personas de la 3era edad y que la actividad principal sea la pintura aprovechando los bellos paisajes del Perú, viajes de lujo, y así muchas más actividades específicas. ¿estamos dejando de ver oportunidades? ¿estamos dejando de dar a conocer oportunidades?
Son casos de negocios, que son de fácil de posicionamiento en Internet, y un gran reto de crear en el mundo físico.
Tarifa / Precio ¿Es importante la tarifa?
Es importante, porque todas las personas tenemos capacidades económicas, por lo cual cada persona al viajar tiene un presupuesto límite, y esto ocasiona la segmentación. Si se tiene precios altos y se apunta a este segmento de alto presupuesto, lo mínimo que debe tener el web site es "excelente presentación" - el web site debe estar en el segmento de excelente calidad de presentación de la información.
La tarifa NO es importante, cuando el servicio ofrecido en el web site, va más allá de las expectativas del cliente, y el presupuesto se lo permite. El cliente con la sola lectura de lo ofertado en el web site evaluará si la oferta del servicio merece esa tarifa.
El empresario debe considerar que su potencial cliente, es un experto viajero, que ya conoce otros destinos, y que comparará las experiencias de viajes anteriores, versus lo ofrecido por usted en su web site, y será el cliente (pasajero) quien decidirá si el precio es justo en relación al servicio ofrecido. Esto obliga a tener publicado de forma clara y específica, el detalle de cada servicio ofrecido.
Para el caso de un hotel (categoría 4*) mencionar que tiene teléfono DDI, room service, agua caliente..... bla, bla, bla, me parece irrelevante sea esta la información a destacar - esas son condiciones mínimas e implícitas que espera un pasajero para un hotel 4*.
Les doy un tip: "El Milagro de la Calle 34" (un alegre viejito barbón quien da inicio a una revolución al anteponer el espíritu navideño al afán de lucro de los grandes negocios) http://www.quintadimension.com/zonacritica/Txt/287.shtml -- les recomiendo ver esta película.
Otra prueba de esto, por ejemplo, es que conocemos que que hay hoteles que tienen tarifas de US $ 1,500 por noche y otros $ 25 por noche, y ambos hoteles pueden ser negocios rentables, y cada uno en su segmento.
Si un web site, debe generar el 20% de las ventas, pregunto ¿que presupuesto de la empresa asignan en inversión de este recurso y canal de venta?.
Tarifa / Precio ¿Es importante la tarifa?
Es importante, porque todas las personas tenemos capacidades económicas, por lo cual cada persona al viajar tiene un presupuesto límite, y esto ocasiona la segmentación. Si se tiene precios altos y se apunta a este segmento de alto presupuesto, lo mínimo que debe tener el web site es "excelente presentación" - el web site debe estar en el segmento de excelente calidad de presentación de la información.
La tarifa NO es importante, cuando el servicio ofrecido en el web site, va más allá de las expectativas del cliente, y el presupuesto se lo permite. El cliente con la sola lectura de lo ofertado en el web site evaluará si la oferta del servicio merece esa tarifa.
El empresario debe considerar que su potencial cliente, es un experto viajero, que ya conoce otros destinos, y que comparará las experiencias de viajes anteriores, versus lo ofrecido por usted en su web site, y será el cliente (pasajero) quien decidirá si el precio es justo en relación al servicio ofrecido. Esto obliga a tener publicado de forma clara y específica, el detalle de cada servicio ofrecido.
Para el caso de un hotel (categoría 4*) mencionar que tiene teléfono DDI, room service, agua caliente..... bla, bla, bla, me parece irrelevante sea esta la información a destacar - esas son condiciones mínimas e implícitas que espera un pasajero para un hotel 4*.
Les doy un tip: "El Milagro de la Calle 34" (un alegre viejito barbón quien da inicio a una revolución al anteponer el espíritu navideño al afán de lucro de los grandes negocios) http://www.quintadimension.com/zonacritica/Txt/287.shtml -- les recomiendo ver esta película.
Otra prueba de esto, por ejemplo, es que conocemos que que hay hoteles que tienen tarifas de US $ 1,500 por noche y otros $ 25 por noche, y ambos hoteles pueden ser negocios rentables, y cada uno en su segmento.
Si un web site, debe generar el 20% de las ventas, pregunto ¿que presupuesto de la empresa asignan en inversión de este recurso y canal de venta?.
Inducción por Información:
Creo haber tenido una pequeña participación, al conversar con José Koechlin, y que Inkaterra creara un recurso en Internet, para proveer “ringtones” de aves. Esto permite vincular al nicho de birdwatchers e inducirlos a la oferta de servicios de Inkaterra, aún sin que estas personas estuvieran buscando ofertas de viajes – una cosa lleva a la otra por inducción. Y tenemos probado como la publicación de un wallpaper gratuito de picaflores en Inkaterra Machu Picchu generó una reserva.
En cuanto a contenido informativo, considero que es muy relevante las fotografías – “una imagen vale más que mil palabras”, pero deben tomar en cuenta que mil palabras cargan más rápido que una imagen.
Por analogía, el uso de la fotografías (y/o videos) en un web site de turismo, podría considerarse que “una imagen vende más que mil palabras”.
Retomando el caso de Pacaya Samiria, tratemos de imaginar un web site con pocas fotos, y otro que incorpore videos y/o fotografías para sacar de lo subjetivo a lo concreto expresiones como “bellos paisajes”.
Los invito a ver el siguiente recurso de información: (es un viaje virtual, secuenciado, que expresa el 10 minutos todo un concepto) http://www.youtube.com/watch?v=9QpwCuf7nE0 (full volumen y a disfrutar de Sting)
Se publicó en You Tube, para llegar a público que quizás no sabe de la existencia de Pacaya Samiria, y pueda generar negocios. Aprovechar el ancho de banda de You Tube y no cargar el servidor del Lodge. Se incorporó en el web site de Pacaya Lodge: http://www.pacaya-samiria-lodge.com/photo_gallery.htm
Otro caso: conociendo que en promedio el 60% de la demanda de información se genera por mujeres, hicimos un trabajo para Eco Inn Puno, lo pueden ver en http://www.youtube.com/watch?v=-P4kguOgivc – de igual forma se incorporó en web sites.
Si quisiera vender tours en el desierto incorporaría este video http://www.youtube.com/watch?v=74cGOsYyqtMSe sabe que hay demanda por este tipo de información, quien la ponga como oferta de información gana!!
Ahora los invito a consultarle directamente a las personas que gerencian estas empresas, si ha existido un antes y un después, y si luego modelar este nuevo tipo de información, ha significado el incremento de visitas en su web site, y por ende, el incremento de sus reservas - ventas.
Ahora los invito a consultarle directamente a las personas que gerencian estas empresas, si ha existido un antes y un después, y si luego modelar este nuevo tipo de información, ha significado el incremento de visitas en su web site, y por ende, el incremento de sus reservas - ventas.
¿Cómo desarrollar un web site? (en cuanto a contenidos – oferta de servicios)
· Ubicarme en un nicho específico en el que tengo más posibilidades de competir.
· Crear contenidos informativos que refuercen el contenido de la oferta comercial (no dar la impresión de ser vendedores de enlatados, sino buscar la mayor satisfacción del cliente)
· Destacar las ventajas comparativas de mis servicios (¿por qué soy la mejor oferta?)
· Adelantarse la todas las preguntas (FAQ) y ser publicadas para ahorrar el tiempo del personal y obtener mayor rentabilidad.
· Proveer diversos canales de comunicación alternativos a lo publicado (chat, teléfono)
Y dejo como reflexión final la comparación de Google vs Yahoo – “menos es más” y ganó
La lógica de Google fue: ¿Para qué ingresa una persona a un buscador? …… para buscar información.
Por lo cual, su página principal es solo una pequeña ventana en donde se escribe la palabra a buscar y se concentró en desarrollar el mejor sistema para encontrar la información precisa, en el menor tiempo posible – no se concentró en llenar su home page de elementos que distraen e información irrelevante
Actuó por demanda y no por oferta.
“Mejor calidad de web site” es sinónimo de “Mejor calidad de servicios” – esto es sintomático.
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