En algún momento escuché decir a un abogado “lo que no está en el expediente, no existe en el Universo”.
Partiendo de esta lógica, y por analogía, yo podría decir “lo que no está en Google, no existe en Internet”.
Por encargo de TNews, intentaré desarrollar ciertas ideas para empresas del sector turismo y su relación con Internet, el cómo las afecta. Espero también, que quién lea esto, pueda enviarnos sus comentarios y opiniones a fin de enriquecer la temática.
Todas mis opiniones estarán basadas en el “turismo receptivo”.
Un sistema en Internet para una agencia de viajes de turismo interno o egresivo tiene otras características que no son compatibles o convenientes con relación al receptivo.
En el caso del receptivo tiene 2 características fundamentales para la concepción y el desarrollo de un sistema en Internet.
· Clientes no recurrentes
· Clientes no ubicables geográficamente
La estadística nos dice que es poco probable que un turista extranjero repita continuamente como destino el Perú. De otro lado, y como ejemplo, sabemos que hoy puede haber un ciudadano francés que está planeando viajar al Perú, pero no sabemos su ubicación geográfica, ni menos su dirección postal y/o e-mail. Esto nos debe obligar a desarrollar estratégicas de marketing considerando estos 2 conceptos.
También pasan por mi lógica, entender que muchas personas, encargadas de la toma de decisiones en las empresas de turismo, desconocen ciertos aspectos técnicos de este tema, lo cual no les permite la mejor toma de decisiones. De igual forma tocaré el tema de los costos para contar con un buen sistema, a través de casos de negocios y fundamentarlos económicamente. Incidiré en el principio de Pareto, la regla del 80 -20 (http://es.wikipedia.org/wiki/Principio_de_Pareto)
Los puntos propuestos a tratar serán:
• Cambios en el mercado y su impacto
• Demanda vs Oferta
• Gestión de la Empresa
• Desarrollo de Sistemas
• Comercio Electrónico
• E-Marketing
CAMBIOS EN EL MERCADO Y SU IMPACTO
Recuerdo que allá por el año 99, en un Congreso de CANATUR, en el que me invitaron a exponer, dije que las aerolíneas se iban a comisión 0% en la emisión de boletos, y que obligaba a las agencias de viajes a empezar una reingeniería y reorientar sus objetivos empresariales.
Qué no me dijeron!!!, éste que sabe de turismo…está loco… pájaro de mal agüero, y más ………
El tiempo me dio la razón, y para entonces lancé mi primer sistema de ventas online.
Hace 10 años, pocos eran los empresarios que consideraban el impacto de la tecnología en el sector turismo, y muchos creían que eso no iba llegar acá. El status quo, era una norma, la experiencia de años y el éxito económico no generaba preocupaciones.
Hoy en día, todavía quedan algunos, pero muchos ahora consideran el uso de las tecnologías, y no me refiero exclusivamente a Internet (web site), sino a la sistematización de procesos, y los actuales medios de comunicación e información que corren a través de Internet.
¿Quién nos llevó a esto? Las megas aerolíneas, quienes crearon una nueva cultura de consumidores de servicios turísticos.
Cambió la oferta (empresas) en su modo de presentación y procesamiento, la demanda (clientes) se adecuó y la hizo suya.
Las megas aerolíneas, a fin de reducir costos, hacer más accesible su oferta, y tener mayor satisfacción de sus clientes, entre ellas menor costo por boleto, sistematizaron muchos procesos.
Actualmente, cualquier persona con conocimientos básicos de Internet, y con 0% de conocimientos de un GDS, hace su reserva, compra su ticket, emite su boarding pass, y en algunos aeropuertos el proceso de chequeo de maletas es personal y automático, sin asistencia de personal de la aerolínea.
Para los que estamos en el negocio de turismo receptivo: ¿la demanda cambió?
Mi respuesta es si
¿La oferta peruana cambió, en atención a un nuevo tipo de demanda?, mi respuesta es pocos, y los que llegaron primero, hoy tienen grandes ventajas.
Recuerdo que en un evento de la Organización Mundial de Turismo, en el discurso de cierre, se dijo “cuiden su negocio, porque ahora, alguien desde el garaje de su casa con una computadora, les puede ganar el mercado”.
Es el ejemplo de Barnes & Noble versus Amazon.com
El primero fue un líder y éxito empresarial en la venta de libros. Sin experiencia previa, surgió en el negocio Amazon.com y hoy domina el mercado. Barnes & Noble intentó reaccionar y colocarse en Internet, pero su estructura empresarial, procesos internos, y la falta de un conocimiento profundo de la nueva demanda, no le ha permitido igualar a Amazon.
En turismo, tienen idea de las ventas de Orbitz.com y Travelocity.com en conjunto?
Basta leer el “Informe del Perfil del Turista Extranjero” de Promperú de los últimos 10 años, en cuanto a:
· Cuál fue el medio que le permitió tomar la decisión de viajar al Perú
· Ha comprado o reservado servicios turísticos a través de Internet
· La diferencia de pasajeros FIT versus grupos organizados
Las tasas de crecimiento y cómo han evolucionado lo anteriormente mencionado debe invitar a la reflexión.
Para terminar esta primera entrega, no la haré con una afirmación o negación. Lo hago con unas preguntas:
¿Creen que cambió la demanda?
¿Han cambiado los procesos de mi empresa y se adecúan a un nuevo tipo de demanda?
Jorge Mazzotti
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